CRM, la signification de ce vocable n’est pas toujours évidente. On lui donne une multitude de sens, de quoi intriguer, finalement, sur sa définition exacte. Certains le conçoivent comme un outil informatique, un système de gestion ou une stratégie de gestion. D’autres y voient plutôt une solution informatique, une technologie ou encore une plateforme de gestion de la relation client (GRC). Mais concrètement, c’est quoi un CRM ?
Qu’entend-on par CRM ?
L’acronyme CRM découle de l’anglais Customer Relationship Management dont la signification en français est la Gestion des Relations avec la Clientèle (GRC). À la base, le CRM est une stratégie marketing fondée sur une meilleure connaissance des clients et prospects pour mieux les satisfaire. L’objectif est évidemment d’améliorer la rentabilité de l’entreprise. Avec l’avènement d’Internet et le développement du numérique, ce concept a subi un glissement sémantique pour prendre plusieurs significations qui en réalité se complètent.
Le CRM, une solution informatique
Concrètement, le CRM est une solution informatique basée sur l’utilisation d’un logiciel pour mieux connaître la clientèle et la fidéliser. Cet outil de gestion peut être un logiciel sur site (installé sur le serveur de l’entreprise) ou un SaaS (logiciel en ligne). Dans ce dernier cas, l’entreprise paie un abonnement qui lui donne accès à une plateforme CRM.
Le CRM comme une technologie
Le CRM dans sa signification est également une technologie, entendez un ensemble d’outils, de techniques et de méthodes de GRC. Sont incluses ici les méthodes et techniques de prospection, de statistiques, de collecte et d’analyse de données permettant le fonctionnement du logiciel CRM. L’utilisation du Cloud pour les SaaS en est un exemple. L’amélioration de l’expérience client via un CRM s’appuie également sur des technologies comme l’intelligence artificielle (IA), l’internet des objets (IoT), le Machine Learning, l’automatisation intelligente des processus, etc.
Le CRM s’entend enfin comme un système de gestion de la relation client avec l’outil CRM et les technologies qu’il intègre. Par extension, le responsable de ce système est appelé le CRM, c’est-à-dire le Customer Relationship Manager.
Quelle est l’utilité d’un CRM pour une entreprise ?
Le CRM présente de nombreux avantages pour tout professionnel. Il est utile aussi bien pour une PME qu’une multinationale. Il permet à l’entreprise d’améliorer :
- La collecte des données concernant les clients fidèles ou potentiels ;
les échanges d’informations clients entre différents services (clients, vente, marketing) ; - La prospection et le suivi des opportunités d’affaires ;
- La qualité de la relation avec la clientèle en augmentant le taux de satisfaction et de fidélisation des clients ;
- Les performances de l’entreprise, etc.
Quel logiciel de gestion de relation client choisir ?
Le choix d’un logiciel de GRC dépend généralement de la taille de votre entreprise, des moyens disponibles et des fonctionnalités dont vous avez besoin. Si certains logiciels de base se limitent à la relation client, les plus performants vont au-delà de cette fonction. En effet, vous avez des outils CRM qui englobent des solutions de prospection, de facturation, de relance, de paiement pour ne citer que cela.
Plus onéreux, les logiciels sur site sont plutôt adaptés aux grosses structures. Pour les PME et assimilés, les SaaS à l’instar de la suite CRM Sellsy sont les meilleures solutions. Cet outil bénéficie en plus d’une prise en main facile et d’un service client réactif. Ce sont là deux autres critères à privilégier pour le choix de votre CRM.
(Crédit photo : iStock – Delmaine Donson)
